天猫双11来了 阿里巴巴CCO服务OS为商家装上智慧大

发布时间: 2019-10-25

  2019年天猫双11预售迎来开门红,数百品牌预售一天成绩打破去年双11峰值,天猫双11已经成为全球品牌比拼创新和体验的“奥运会”。18万家品牌,如何向5亿消费者提供优质的体验,并洞察背后的需求,将成为商家最终决胜的关键。

  阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇指出,在供需关系发生变化的新形势下,新需求正是从用户中被感知和获取到的,这是新供给和新需求共同带来的新消费增量。

  如何捕捉散落在多端消费新需求?如何洞察用户数据沉淀背后的商业真谛?阿里巴巴CCO给商家装上了“智慧大脑”——服务操作系统(服务OS),在智能和数据双轮驱动下,为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人等产品工具,提供全套数字化服务解决方案。

  星巴克作为首批接入服务OS的商家,大量的服务问题通过智能端的到快速解决,节省了90%的客服人力,整体实现了消费者在各端的数据打通,服务效率提升20%,更是从服务数据挖掘了巨大的新品机遇, “红茶鸳鸯拿铁”新品一经上线便登顶最受欢迎榜单,“服务大脑”帮助品牌解锁消费者喜好密码。

  针对品牌商家不同的赛道和发展阶段,阿里巴巴CCO也向品牌方大规模开放服务能力,推出FBT即“把服务交给阿里”的商家赋能创新项目,成为品牌创造新增量的“秘密武器”。

  把服务交给阿里后,宝洁在天猫618退货退款时长同比下降近30%,美的打通了17条产品线的服务体系,服饰品牌“内外NEIWAI”的询单转化较同期提升超10%,海尔成功优化供应链升级物流包装,破损率下降10%,售后服务满意度超出行业30%。

  天猫双11前夕,数万行业头部商家成为官方认证的“天猫综合体验五星商家”,率先向消费者提供高标准的服务体验,在这场“商业奥运会”中占据领先优势。

  为了帮助下沉市场和新品牌新卖家,阿里巴巴集团客户体验事业群商家赋能团队以及产品、990990藏宝阁中心技术们,走遍30多个城市和地区,先后走访了中小商家集中的南通、金华、温州等产业带下沉市场,讲解服务运营策略及产品使用指导,累计覆盖数十万淘宝天猫商家。

  针对品牌商家不同的发展阶段和需求,阿里巴巴还向商家提供数字化服务赋能组合拳,新推“智能预警”、“智能外呼”、“爆品保护”和“前N有礼”等系列智能产品和工具,从库存、交易、该发的钱发到位,河北衡水:主城区34所公办小学课后免费托管ww,翡翠社区。资损等维度为商家提供保障。

  据了解,“智能预警”包括价格、优惠工具、平行满减等贯穿天猫双11大促前后营销端,以平台数字能力帮助商家防患于未然;智能外呼配合预警机制,能够批量提醒商家避免错过重要的活动报名,并对活动商品库存不足的情况做前置提醒;官方新推“前N有礼”工具,帮助商家管理优惠力度和时效,让消费者买的明白放心,兼顾了商家营销需求和消费者体验的之间的平衡。


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